O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelece regras para falar com atendentes, registrar reclamações e cancelar serviços. Publicada em 13 de outubro de 2026, a norma começará a valer 20 dias após a publicação.
Para o consumidor, a mudança promete reduzir o caminho entre um problema e a resposta da empresa. Mas os novos prazos não se aplicam indistintamente a todo comércio ou aplicativo.
A regulamentação foi detalhada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública. Antes de cobrar uma providência, vale entender a abrangência da norma e quando ela se torna exigível.
Quando começam a valer as novas regras do SAC?
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação de 13 de outubro. Portanto, a notícia anuncia direitos com vigência futura, não uma mudança que já esteja inteiramente aplicada hoje.
Para reclamações anteriores à entrada em vigor, continuam relevantes o Código de Defesa do Consumidor e as normas setoriais já existentes. O novo decreto substitui a regulamentação federal de SAC de 2022.
Quais empresas precisam seguir esse decreto?
As regras gerais atingem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores. Também alcançam determinados serviços financeiros, de crédito e pagamento supervisionados pelo Banco Central.
Isso inclui segmentos relevantes para quem usa bancos, financeiras, telecomunicações e outros serviços regulados, dentro das condições aplicáveis. Não significa que toda loja de bairro terá exatamente a mesma obrigação de atendimento.
Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e de entrega também terão obrigações de fornecer informações à Senacon sobre seus modelos de atendimento, o que não equivale automaticamente a todas as regras gerais do SAC.
Será possível falar com uma pessoa sem passar pelo robô?
Sim, nos fornecedores abrangidos. O decreto prevê opção de atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos.
A inteligência artificial e os sistemas automáticos continuam permitidos para organizar ou resolver demandas, mas não podem bloquear o acesso ao atendente humano durante essa faixa horária.
O telefone segue obrigatório. Além disso, ao menos um canal eletrônico, como chat ou mensagem, deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Quanto tempo a empresa poderá demorar para atender?
No atendimento telefônico, a regra determina contato direto com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais normas específicas do regulador.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir todo o histórico nem começar a solicitação do zero.
As demandas não urgentes deverão ter resposta conclusiva em até sete dias corridos. Situações com risco relevante ao consumidor terão prioridade, segundo critérios a definir pelos órgãos competentes.
Cancelar um serviço ficará mais simples?
A proposta do decreto é tornar o cancelamento acessível desde o primeiro nível do SAC. A opção deverá aparecer nos canais telefônicos e eletrônicos, sem uma sequência de transferências apenas para desistir do serviço.
Se a empresa oferece contratação por determinado canal, esse meio também deverá permitir o cancelamento. A regra prevê efeito imediato, exceto quando houver justificativa técnica para processamento, e informação sobre eventuais multas ou custos.
O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento e impede condicionar o início da conversa ao fornecimento prévio de CPF ou número de contrato.
O que guardar se a empresa não resolver a reclamação?
Guarde protocolos, horários, capturas de tela e a descrição do problema. Pelo decreto, o histórico solicitado deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, e gravações e mensagens do SAC terão conservação mínima de 90 dias.
Uma saída adicional é registrar o caso no Consumidor.gov.br, quando a empresa participa da plataforma. O serviço permite apresentar o conflito por escrito e acompanhar a resposta.
Se não houver solução, o Procon local e o regulador setorial podem ser caminhos pertinentes. A medida mais importante é descrever o fato com documentos, sem confundir o prazo de resposta do SAC com uma garantia de resultado favorável.
O que o consumidor deve conferir agora?
Verifique se a empresa pertence a setor abrangido e registre a data de cada contato. Quando o decreto entrar em vigor, confira se existe atendimento humano no horário previsto e cancelamento no canal de contratação.
As novas regras criam parâmetros de atendimento e fiscalização, mas não eliminam cobranças contratuais legítimas nem substituem a análise de cada reclamação. Conhecer esses limites ajuda a cobrar direitos sem falsas expectativas.